Тема 1. СУЩНОСТЬ ДЕЛОВЫХ  КОММУНИКАЦИЙ.................... 13

1.1.    Текст лекции........................................................................................ 13

1.1.1.  Общение как свойство человека и живых существ........ 13

1.1.2.  Сущность и особенности делового общения................... 16

1.1.3.  Правила общения................................................................... 19

1.1.4.  Барьеры общения................................................................... 22

1.1.5.  Обратная связь как критерий эффективности 
коммуникации......................................................................... 31

1.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 34

1.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 34

1.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 35

1.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 36

Тема 2. ИНФОРМАЦИЯ КАК ОСНОВА  ПЕРЕГОВОРОВ................ 39

2.1.    Текст лекции........................................................................................ 39

2.1.1.  Сущность и роль информации в деловых  отношениях 39

2.1.2.  Виды деловой информации.................................................. 41

2.1.3.  Источники информации........................................................ 44

2.1.4.  Первичная и вторичная информация................................. 47

2.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 52

2.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 52

2.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 53

2.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 53

Тема 3. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ФОРМА  ДЕЛОВЫХ
КОММУНИКАЦИЙ.................................................................................. 56

3.1.    Текст лекции........................................................................................ 56

3.1.1.  Важнейшие особенности и типология переговоров...... 56

3.1.2.  Компетентностная модель переговорщика...................... 58

3.1.3.  Подготовка и этапы переговоров........................................ 63

3.1.4.  Психологическая подготовка к переговорам.................. 68

3.1.5.  Тактические приемы ведения переговоров...................... 72

3.1.6.  Ошибки при ведении переговоров..................................... 73

3.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 77

3.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 77

3.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 78

3.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 80

Тема 4. КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ  КОММУНИКАЦИЙ....................... 83

4.1.    Текст лекции........................................................................................ 83

4.1.1.  Этикет приветствий и представлений................................ 83

4.1.2. Культура деловой речи......................................................... 91

4.1.3. Культура телефонных коммуникаций............................... 97

4.1.4.  Культура электронных деловых коммуникаций............. 101

4.1.5.  Этикет вручения сувениров и подарков............................ 106

4.1.6.  Организационная культура рабочего места.................... 108

4.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 114

4.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 114

4.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 115

4.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 115

Тема 5. ВНЕШНИЙ ОБЛИК И ПОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО
ЧЕЛОВЕКА.................................................................................................. 118

5.1.    Текст лекции........................................................................................ 118

5.1.1.  Внешний вид делового мужчины....................................... 118

5.1.2.  Внешний вид деловой женщины......................................... 125

5.1.3.  Культура деловых отношений мужчины и женщины.... 131

5.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 137

5.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 137

5.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 138

5.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 140

Тема 6. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И  ПРОБЛЕМЫ
ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ..................................................................... 142

6.1.    Текст лекции........................................................................................ 142

6.1.1.  Этические проблемы деловых отношений....................... 142

6.1.2.  Этические принципы деловых отношений....................... 146

6.1.3.  Кодексы делового поведения.............................................. 152

6.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 159

6.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 159

6.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 160

6.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 162

Тема 7. ТЕХНОЛОГИИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА................ 165

7.1.    Текст лекции........................................................................................ 165

7.1.1.  Формирование и поддержание имиджа 
переговорщика........................................................................ 165

7.1.2.  Технология позиционного торга........................................ 174

7.1.3.  Технология партнерского подхода.................................... 177

7.1.4.  Тактики (техники) ведения переговоров........................... 180

7.1.5.  Приемы манипулирования в переговорах........................ 182

7.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 187

7.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 188

7.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 188

7.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 189

Тема 8. ВЛИЯНИЕ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ........................ 192

8.1.    Текст лекции........................................................................................ 192

8.1.1.  Влияние в общении................................................................ 192

8.1.2. Техники массового влияния (пропаганда, агитация)..... 200

8.1.3.  Убеждение как инструмент влияния в переговорах...... 202

8.1.4.  Внушение в переговорном процессе................................. 209

8.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 215

8.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 216

8.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 216

8.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 220

Тема 9. ЛИЧНОСТЬ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ..................... 223

9.1.    Текст лекции........................................................................................ 223

9.1.1. Типология и структура личности человека в деловых
коммуникациях....................................................................... 223

9.1.2.  Темперамент как свойство личности................................. 227

9.1.3.  Влияние характера на деловое общение.......................... 234

9.1.4.  Способности личности.......................................................... 239

9.1.5.  Мотивация................................................................................ 241

9.1.6.  Кросс-культурные особенности деловой культуры...... 245

9.1.7.  Профессиональные кризисы делового человека............ 248

9.2.    Контрольные вопросы...................................................................... 252

9.3.    Вопросы для дискуссии.................................................................... 253

9.4.    Практические задания (деловые ситуации)................................. 253

9.5.    Тест проверки знаний........................................................................ 256

Тема 10. ПЕРЕГОВОРНЫЕ КОНФЛИКТЫ.......................................... 259

10.1. Текст лекции........................................................................................ 259

10.1.1.   Сущность и состав делового конфликта........................ 259

10.1.2.   Конфликтогены в переговорном процессе.................... 266

10.1.3.   Кодекс поведения в переговорных конфликтах........... 273

10.2. Контрольные вопросы...................................................................... 275

10.3. Вопросы для дискуссии.................................................................... 275

10.4. Практические задания (деловые ситуации)................................. 276

10.5. Тест проверки знаний........................................................................ 279

Тема 11. ВИЗИТ ИНОСТРАННОЙ  ДЕЛЕГАЦИИ............................... 282

11.1.                                                                                                                  Текст лекции           282

11.1.1.   Подготовка программы пребывания............................... 282

11.1.2.   Встреча делегации.............................................................. 286

11.1.3.   Визит вежливости................................................................ 288

11.1.4.   Деловая часть визита.......................................................... 290

11.1.5.   Пресс-конференция и проводы делегации.................... 294

11.2. Контрольные вопросы...................................................................... 296

11.3. Вопросы для дискуссии.................................................................... 296

11.4. Практические задания (деловые ситуации)................................. 297

11.5. Тест проверки знаний........................................................................ 298

Тема 12. ДЕЛОВЫЕ ПРИЕМЫ.................................................................. 301

12.1. Текст лекции........................................................................................ 301

12.1.1.   Назначение и виды деловых приемов............................ 301

12.1.2.   Правила размещения за столом....................................... 308

12.1.3.   Этикет поведения на приемах.......................................... 311

12.1.4.   Правила приема пищи........................................................ 318

12.1.5.   Некоторые табу во время приема.................................... 322

12.2. Контрольные вопросы...................................................................... 325

12.3. Вопросы для дискуссии.................................................................... 326

12.4. Практические задания (деловые ситуации)................................. 326

12.5. Тест проверки знаний........................................................................ 331

Тема 13. УЧЕТ МЕНТАЛИТЕТА И  ОСОБЕННОСТЕЙ
ЗАПАДНОЙ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ В ПЕРЕГОВОРНОЙ
ПРАКТИКЕ.................................................................................................. 334

13.1. Текст лекции........................................................................................ 334

13.1.1.   Англоязычные страны........................................................ 334

13.1.1.1.   Соединенные Штаты Америки....................... 334

13.1.1.2.   Великобритания................................................. 338

13.1.1.3.   Австралия............................................................ 342

13.1.2.   Романоязычные народы..................................................... 346

13.1.2.1.   Франция............................................................... 346

13.1.2.2.   Италия.................................................................. 350

13.1.2.3.   Испания................................................................ 353

13.1.2.4.   Португалия.......................................................... 355

13.1.3.   Германия и скандинавские страны.................................. 357

13.1.3.1.   Германия............................................................. 357

13.1.3.2.   Финляндия........................................................... 360

13.1.3.3.   Швеция................................................................. 361

13.2. Контрольные вопросы...................................................................... 363

13.3. Вопросы для дискуссии.................................................................... 364

13.4. Практические задания (деловые ситуации)................................. 364

13.5. Тест проверки знаний........................................................................ 365

Тема 14. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ  АРАБСКОЙ
И КИТАЙСКОЙ КУЛЬТУР  ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА... 368

14.1. Текст лекции........................................................................................ 368

14.1.1.   Сравнение арабской и западной деловых культур..... 368

14.1.2.   Менталитет китайских переговорщиков........................ 376

14.2. Контрольные вопросы...................................................................... 383

14.3. Вопросы для дискуссии.................................................................... 384

14.4. Практические задания (деловые ситуации)................................. 384

14.5. Тест проверки знаний........................................................................ 386

КЛЮЧ К ТЕСТУ............................................................................................. 389

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ............................... 390